El desarrollo de los canales digitales se ha acelerado mucho en los últimos años, y los cambios provocados por la pandemia del COVID-19 han servido de catalizador para esta megatendencia, con el desarrollo del modelo de suscripciones, el auge de la compra online y de nuevos conceptos como «phygital».
Qué es phygital
Phygital es el acrónimo de Physical + digital (físico y digital); en ocasiones lo podemos ver también castellanizado, como Figital, y hace referencia a la combinación del mundo físico y el online; referido a los negocios, se trata de complementar el contacto con cliente tanto físicamente (en el establecimiento) como a través de internet, aprovechando lo mejor de ambos mundos para mejorar su experiencia de usuario con la marca.
Características del mundo phygital
Hace tan sólo unos años, el comercio en las tiendas dominaba claramente al ecommerce, y las grandes marcas se peleaban por las mejores ubicaciones en cada ciudad.
Hoy en día aún existe esta pugna, pero el rápido desarrollo de internet, la difusión de la fibra óptica, las redes móviles y el auge del 4G y ahora del 5G han propiciado un crecimiento espectacular del comercio electrónico: casi el 60% de la población mundial de 16 a 64 años compra productos vía online al menos una vez a la semana.
Las nuevas generaciones manejan las redes sociales como una extensión más de su vida «real», el teletrabajo forma parte de la vida de muchas personas y resulta difícil para muchos pensar en un día sin móvil o sin conexión a la Red.
Dentro de este contexto tecnológico, la llegada de la experiencia phygital no era más que cuestión de tiempo, y las compañías de vanguardia lo han visto claro. El mundo phygital engloba diversas características, como son:
Respuesta inmediata
Cada vez nos movemos con mayor rapidez, las posibilidades de captar la atención de un cliente se reducen a unos segundos, cambiamos de una web a otra casi sin tiempo para pestañear… Las empresas phygital deben ser muy veloces a la hora de dar respuesta a sus clientes, si no quieren que estos se vayan a otra parte.
Multiconectividad
Por definición, el mundo phygital abarca múltiples facetas, tanto en lo «analógico» como en lo digital. La empresa debe tener una imagen coherente y una conexión clara entre ambos mundos, el cliente no entra en la web de la marca XYZ, entra en XYZ.
Diversión
Lo phygital tiene que ser fácil de manejar y entender, atractivo y divertido, para atrapar la atención del cliente, integrándolo en una agradable experiencia de usuario.
Personalización
Al interactuar más con el cliente, el servicio puede ser más personalizado, adaptado a sus gustos y necesidades.
Cómo se combina el mundo físico y el digital
Hay diversas tecnologías que permiten al usuario interactuar más allá de la parte física, por ejemplo:
- Los códigos QR, utilizados ya para obtener diversa información (por ejemplo, la carta de un restaurante), o incluso para pagar a través del móvil.
- Los beacons o balizas rastreadoras, unos dispositivos que utilizan la tecnología bluetooth para mostrar diversa información en los móviles que se sitúan cerca de ellos.
- Los probadores inteligentes, que detectan las prendas que el cliente ha llevado a través del chip RFID, y pueden indicar otras tallas y colores disponibles, u otros complementos que combinan bien.
- La realidad aumentada (RA) es otra posibilidad para sumergir al usuario en una experiencia phygital, pudiendo mostrar mapas interactivos, recorridos virtuales o a visualizar productos como si fueran reales.
- La realidad virtual (RV) sería un paso más, en el que el usuario puede realmente sentir que está dentro de ese mundo virtual, utilizando elementos como gafas o cascos de realidad virtual, o incluso ropa, proporcionando una experiencia inmersiva en la que el usuario interactúa con ese entorno.
Y en el futuro
Desde que Mark Zuckerberg transformó Facebook en Meta, no hemos dejado de oír hablar del metaverso. El concepto de metaverso o universo virtual podría ser la culminación de lo phygital.
El metaverso pretende ir más allá de las limitaciones de las pantallas, de las distancias o incluso de la realidad, creando un mundo virtual que se puede sentir, en el cual nos podemos reunir con otras personas como si realmente estuviéramos con ellas, y con aplicaciones en diversos campos, como la educación o la medicina.
Cómo se aplica a los negocios
La estrategia phygital implica, por definición, la utilización de múltiples canales de comunicación, pero no solo se trata de utilizar redes sociales o hacer marketing digital, la estrategia phygital debe integrar todos los procesos de interacción como si fuese uno solo, poniendo al cliente en el centro.
Además, un buen desarrollo del phygital debe ir más allá de la interacción a través de estos canales, innovando y creando transmisiones en vivo y experiencias personalizadas que hagan que el cliente se sienta en sintonía con la marca.
La estrategia phygital requiere de un sistema informático que permita conocer en todo momento el stock en tiempo real para integrar las ventas físicas en tienda con las ventas online (como hace, por ejemplo, Inditex). De esta manera, el cliente puede comprar por el canal físico o por el electrónico en las mismas condiciones, sabiendo qué tallas o colores hay disponibles.
Otro ejemplo de este concepto sería el de las tiendas Amazon Go, en las que el cliente escanea los códigos QR de los productos con su teléfono y se va sin necesidad de pasar por la caja y hacer uso del dinero o la tarjeta, proporcionando una experiencia más cómoda y rápida gracias a la tecnología, con cierto paralelismo con la de la compra online.
