Los tiempos cambian, y cada vez a más velocidad. La expansión de Internet a todos los ámbitos, el desarrollo de las redes móviles de alta velocidad, de las redes sociales, etcétera, están impulsando cambios en las relaciones entre las personas, pero también de las empresas con sus clientes.
Los millenials (la generación que ha llegado a la edad adulta con el cambio de siglo) y las generaciones posteriores ven como algo natural su relación con la tecnología, forma parte de su vida. Ahí también juega un papel importante el crecimiento de la banca digital, que no sólo responde a estos nuevos hábitos de sus clientes, sino que les ofrece productos adaptados y una respuesta mucho más ágil a sus demandas.
Internet ha hecho que hoy en día tengamos una gran cantidad de información, disponible en cualquier momento y (casi) desde cualquier lugar, y esto se extiende también a la entidad financiera con la que trabajamos: queremos poder hacer transacciones, informarnos sobre las operaciones en nuestras cuentas, o solicitar productos en cualquier momento, y la banca online hace posible esta realidad.
La nueva competencia implica más tecnología
Además, la banca se enfrenta a una nueva competencia, las denominadas fintech, compañías con un elevado componente tecnológico que ofrecen servicios financieros, con una gran accesibilidad (desde cualquier lugar, en cualquier momento), y con una gran variedad de propuestas, incluyendo aspectos tomados de la economía colaborativa (préstamos P2P lending, crowdlending…).
Las grandes compañías tecnológicas, como Apple, Google, Facebook y Amazon (las cuatro empresas más grandes del mundo, actualmente) han visto en los servicios financieros una posibilidad de negocio. Pero no solo ellas, sino también infinidad de startup, empresas de reciente creación que buscan respuestas ágiles y adaptadas a los nuevos tiempos.
Las redes sociales, la tecnología en la nube, o incluso, el Internet de las Cosas, implican nuevas formas de relacionarse a través de la tecnología, por lo que los bancos están invirtiendo en nuevas apps para interactuar de la forma más sencilla y nuevos canales de comunicación para que el usuario siempre tenga manera de conectarse, de expresar sus dudas o sus quejas, o de informarse (¡como tratamos de hacer en este blog!).
Inteligencia artificial
Cuestiones como el big data parecen estar de moda, pero no por casualidad. Y es que, más que una moda, el uso intensivo de la tecnología y de la inteligencia artificial para comprender mejor a clientes y consumidores en general es una tendencia que va a más. Y no sólo eso, sino que será utilizado en ámbitos como la detección de fraudes, la concesión de créditos, etcétera.
Ciberseguridad
Éste es uno de los aspectos en el que más están trabajando las empresas hoy en día, y la banca en particular. Las entidades financieras tienen que garantizar la seguridad y privacidad en las transacciones, y más cuando los canales de comunicación son múltiples y muy variados. Páginas web seguras (https), sistemas de doble clave, tarjetas de coordenadas, firmas digitales y otros sistemas de autenticación y verificación son necesarios para que las operaciones se realicen de forma segura.
Nuevos medios de pago
Mientras algunos medios tradicionales, como los pagarés y los cheques, se encuentran en pronunciado descenso (con un descenso del 40% en cinco años), surgen o se potencian nuevas modalidades de medios de pago: envío de dinero a través de aplicaciones, pago y transferencias a través del móvil, o incluso, tarjetas de crédito asociadas a un teléfono móvil. En el futuro, probablemente las tarjetas de crédito serán virtuales, ya no será necesario ni siquiera el soporte físico (esto es, ya no será una tarjeta de plástico, sino un producto digital, asociado a una cuenta bancaria o al propio móvil).
Agilización de los procesos
Vivimos en la era de la tecnología; todo evoluciona a una velocidad de vértigo (según la ley de Moore, la capacidad de los procesadores se duplica cada dos años). Y esta velocidad propicia que los consumidores quieran inmediatez en las transacciones. Además de los procesos internos, los bancos están agilizando cuestiones como las transferencias, por ejemplo. Desde el 21 de noviembre, ha comenzado a implantarse en la Unión Europea (zona SEPA) el sistema por el cual las transferencias se harán en 10 segundos, y se podrá hacer 24 horas al día y cualquier día del año (en lugar de 24 horas que tardan ahora, y sólo los días de semana).
Mezclando tecnología y trato personal
La banca puede ofrecer, no obstante, algo de lo que las compañías tecnológicas carecen: asesoramiento personal realizado por humanos. Se trata, pues, de combinar tecnología, a través de bots y aplicaciones móviles, con un toque personal. Algunas oficinas bancarias se han transformado y ya funcionan de este modo: el cliente puede acceder a todos los servicios a través de la tecnología, pero, si lo desea, puede contar con un asesor para ayudarle a la hora de contratar servicios un poco más complejos.