El auge del comercio electrónico hace posible que podamos comprar desde cualquier sitio y en cualquier momento. Nuestro país todavía sigue por debajo de la media europea en este ámbito, ya que apenas un 28% de los españoles han comprado por Internet, frente a un 48% en la UE, o más de un 70% en Gran Bretaña. Pero es un sector que está creciendo de forma imparable (comienzan a tener un éxito considerable iniciativas como el Black Friday y el Cyber Monday), y por ello es conveniente analizar cómo funciona y qué derechos tenemos.
La seguridad, un aspecto fundamental
Uno de los factores que más limitan la difusión del e-commerce es el de la seguridad. Estamos habituados a utilizar las tarjetas de crédito en nuestra vida diaria (incluso en algunos países se plantea ya la desaparición del dinero en efectivo), pero todavía son muchos los que desconfían a la hora de hacer un pago a través del ciberespacio. En cualquier caso, antes de comprar en una web, deberíamos tener en cuenta ciertas consideraciones:
- Buscar información acerca de la tienda online: preguntando a amigos o familiares que hayan comprado, buscando opiniones en Internet, o analizando los datos que ofrece la propia web (muchos de ellos obligatorios): política de privacidad, condiciones de contratación (cómo se gestionan las ventas, las devoluciones, las reclamaciones, cuáles son los plazos de entrega, etcétera), cuál es la dirección física de la empresa, en qué legislación se basan en caso de disputa…
- ¿Cuenta con un servicio de atención al cliente personal? ¿Qué formas tenemos de contactar con ella? Las que generan mayor confianza entre los consumidores, según un estudio realizado en España, son el teléfono y el correo electrónico.
- ¿Es una web segura? Este es un apartado fundamental; si lo es, la dirección pondrá un candado de color verde, y empezará por https en lugar de por http. Esto implica que los datos que introduzcamos a la hora de comprar se transmiten cifrados y no pueden ser interceptados por nadie.
Derechos en la compra online
Aparte de estas cuestiones generales, debemos saber que existe una regulación europea en relación al comercio electrónico (la directiva 2000/31/CE), que establece las pautas generales en los servicios online, tanto en relación a las ventas, como a las noticias, servicios publicitarios, de entretenimiento, de acceso a Internet, etcétera.
En virtud de esta legislación y de otras relacionadas, existe un decálogo de derechos básicos en el ámbito del e-commerce, que se detallan a continuación:
- Información de contacto: es obligatorio identificar la empresa que está detrás de esa web (nombre, CIF, dirección, teléfono y correo electrónico). Habitualmente, estos datos se incluyen en el aviso legal y/o en las condiciones de compra.
- Características del servicio: deben detallarse aspectos como los plazos de entrega, las garantías, las condiciones de devolución y la forma de reclamar en caso necesario.
- Precio: se debe especificar el precio de los productos, impuestos incluidos, y detallar también otros gastos que pueda haber (por ejemplo, los de envío).
- Derecho de desistimiento: la ley de Consumidores y Usuarios contempla la posibilidad de que el comprador pueda devolver durante un plazo de 14 días naturales el producto que ha comprado, y la empresa está obligada a informar sobre este derecho (en caso de no hacerlo, este derecho se amplía doce meses).
- Devoluciones: se pueden devolver casi todos los productos, pero existen algunas excepciones, como los productos personalizados, los billetes de avión y alojamiento para unas fechas concretas, las publicaciones periódicas (por ejemplo, la prensa diaria), o los discos y música suministrados por vía electrónica.
- Rebajas: funcionan de manera similar a las del comercio tradicional, se debe indicar la duración de las mismas, el precio de los productos antes de esa campaña, y las características de los productos deben ser iguales que antes de la rebaja.
- Garantía: el comprador debe facilitar la factura y/o contrato y la confirmación de la compra. Las garantías de los productos son de dos años, como en las tiendas físicas.
- Formas de pago: como se ha comentado anteriormente, la web debe ser segura (https), y es conveniente que contemos con un antivirus actualizado y que no realicemos compras a través de wifis públicas. Las formas de pago más seguras son las tarjetas de crédito o prepago y Paypal, así como el pago contra reembolso.
- Elección segura: algunas organizaciones de consumidores recomiendan que, en la medida de lo posible, adquiramos productos en páginas en español (para que no haya malos entendidos) y de empresas con sede en la Unión Europea (para estar protegidos por la legislación comunitaria). Y, por el contrario, desconfiar de páginas con precios demasiado bajos, errores ortográficos o gramaticales, o que no identifiquen suficientemente quién está detrás de ellas.
- Ámbito de aplicación: en relación con el punto anterior, la normativa nos protege en las compras efectuadas en tiendas online ubicadas en la Unión Europea, de manera que si adquirimos los productos en otras zonas (como China o Estados Unidos, por ejemplo), no estaremos cubiertos por la misma.